自前の商品やおすすめの商品が、購入されない・・・
クリック数は稼げているのに、肝心の商品には目もくれてもらえない
商品説明はよく読んでもらえている。でも購入までにはいたらず・・・
もし、そういった悔しさを抱えているなら、お力添えできるかもしれません。
ひとまず、休んでいきなさい。
しってなきゃ損だね
そんだい（そーだい）
商品以外でお客さんが不安に感じたのはどこ？
この商品ならお客さんの状況を的確に表している
この商品なら悩みを解消できると強くいえる
この商品ならターゲット層の欲しているはずだ
いくら自信をもっていても、お客さんはふりむいてくれなかった。
これは商品がわるいんだろうか。
わるいのか、わるくないのか
どっちなんだい！！
・・・続けます。
売れる商品さがしに向かいたい気持ちもわからなくもないですが、待ってほしい。
今のままでは見落としたものがわからずじまいでしょう。
少し考えてみましょう。
ひとつたしかなことがあります。
お客さんは、商品そのものよりも、そこに至るまでの途中で、「買いたくないな」と思ってしまったのです。
例えば、小学生3年生ぐらいのお子さんとお母さんがいるとします。目の前には、大きな水たまりがあります。両者の目にはどう映っているでしょうか。
お子さん → どうやったら、飛び越えられるだろうか
お母さん → どうすれば、洋服を泥はね・汚れから防げるか
偶然にも、あなたはさすらいの営業で、手元には防水機能のある長ぐつがあるではありませんか。
さすらい・・・？
万事解決・・・となるでしょうか。
たしかに機能面ならば、お子さんとお母さんの不安には寄り添っています。でもそれだけで買っていくれるとは限りません。
もしかしたら、デザインや色が気に入っていないかもしれません。履き心地やフィット感かもしれません。そもそも、足の大きさとあっていないかもしれません。
つまり、ここでいいたいのは、商品説明がうまくいっても、お客さんの中にある他の原因で、買わないことさえあるというわけです。
お客さんのこころにマイナスが生じる主な原因
商品説明を挟んでも、こころがはなれてしまった。その原因はどこにあるのでしょうか。さきほどの水たまりの件を例に4つほどあげてみると、
原因①無関心
要は、興味がもてなかった。
いうまでもなく、商品説明をきいても、「なんか違うな・・・」と直感的に感じて、しずかにこころを閉じてしまったケースです。
お母さんにとって知りたいことは、ススメられた長ぐつを履くことで洋服を汚れから守れるかどうかです。
いくら高機能をうたわれても、知りたいことと違えば、残念ながらこの先も来てもらえる可能性は少ないです。
なにごとも最初がだいじだね
原因②猜疑心
つまり、不安がまだ残っている。
「こういうことができます」
「こうすれば解決できます」
そう説明を受けつつも、どこかでしこりを残したケースです。疑問点はあるのに、営業トークが終わらず、なかなか質問の機会がとれず、もやもやしていることが発端ともいえます。
「汚れはどんな具合に落ちるのか？」
「洗っても、長ぐつの生地は傷まないの？」
「どのくらい長く使えるの？」
性能以外の疑問に耳を傾けて、不安を取り除いていかない限り、お客さんの財布のひもは固いままです。
長ぐつだと、足疲れそう・・・
原因③反感
すなわち、書き方・価値観が気に入らない
「商品はいいかも」と前向きに受け取ってもらってはいるが、営業との価値観が合わないせいか、買うのをためらったケースです。
ひととしての価値観だったり、衛生面や清潔感など、お客さんと合わない相手だと判断されたために、買われずじまい。
例えば親しみのつもりで、
「多少乱暴にあつかってもだいじょうぶ」
余計な一言が、お客さんから非難されることだってありえます。お客さんがものを大事にしていく性格なら尚更です。
新品をベタベタ触られるのもね・・・
原因④不安
言い換えると、無駄なことにお金・時間をつぎ込んでいる
もしつぎ込んでうまくいかなかったら、お金も時間も無駄になってしまうのでは。
そうした不安が、頭によぎったために、買わないという選択をするケースです。
「あやまって水たまりに足が浸かっても、靴下が濡れることはありません」
そう説明していけども、雨に日には動かないし、ネットスーパーで買い物を済ますため、外出は少ない。たまに散歩で出るくらい。それでも買うの？
生活リズムと長ぐつを天秤にかけたが、釣り合わず、結局買われなかった。
暗いと、水たまり見えないもんね
疑念や不安を解消するための方法は？
購入に至るまでお客さんは悩みなす。その悩みを持ち越さないために、わたしたちができることは？実践しやすいものとして以下の方法があります。
- お客さんが感じている・抱えている悩み・不安に答える
- 後述する・あとで語るなど、後回しにせず、すぐに答える
お客さんが感じている不安にこたえていく。当たり前のことですが、忘れがちです。あくまでも、お客さんの視点で、次々に悩みにこたえていく姿勢を見せてあげてください。
そのうえで、疑問はその場で解決するようにしてください。最後まで見てほしいからと言って、あまり焦らさないように。あなたは楽しんでいても、お客さんは不満に感じています。
あれ？さっきからお客さんの視線が・・・
いつものことです
ぐだらないことはせずに、お客さんと向き合って、取り組んであげてほしいです。
それが一番の信頼につながります。
むすびに
ネット販売で買われない・購入されない原因は
- 商品説明以外の出来事が原因
- 関心がわかない・不安が残っている・価値観が合わない・失敗したらお金と時間がもったいない、といった副因
解決するには、お客さん視点で書かれた不安や悩みを解決するコンテンツが大切。すぐに解決できる・無駄な尺伸ばしをしないといった細かな部分も忘れずに。
原因・副因まとめて消し去って見せます
いんいん（にんにん）どろん！
尺伸ばしはしないように
ささやかながら、お力添えできたのなら幸いです。
別の記事で会いましょう。では！
